精準數據分析 助縮短顧客熱線等候時間 香港顧客服務部人力資源管理組 「積極求進」體現國泰精神
發佈時間：09:00 2024-09-24
當顧客需要致電航空公司查詢或遇上天氣問題需要更改航班時，最期望能夠盡快得到協助。國泰深明迅速將受影響的顧客導向最相關的部門，確保他們能得到所需協助的重要性，因此國泰的香港顧客服務部成立了人力資源管理組，善用數據分析優化服務，成功將熱線等候時間減至平均2分鐘，大大提升顧客滿意度及同事的工作體驗。管理組同事的付出及貢獻獲頒今年國泰「Niki及Betsy——Progressive Award」，更在6隊得獎Progressive Award的團隊中獲投票最高，成為People's Choice Award得主。
努力得到認可 顧客及同事體驗一同提升
香港顧客服務部人力資源管理組現有5位成員，團隊於2022年成立，使命是提升顧客服務部的顧客滿意度，其中一位創始成員Charles表示，獎項不僅是對團隊努力的肯定，更是對團隊精神和凝聚力的認可。「在成立初期，我們面臨許多挑戰，尤其是在設計標準作業程序（SOP）和確保各地聯絡中心的有效溝通方面。團隊需要建立數據及加以分析，了解顧客何時會聯絡我們，需求是什麼。過程中，需要經常開會討論未來的準備工作，並逐步建立未來數月的預測報告。」Charles表示，克服難關後，在預測、排班和指揮中心安排方面，團隊配合得更有默契。「我們的Net Promoter Score（NPS）現已達到正74%，在業內屬於相當高的水平，顯示努力已得到顧客的認可。每位成員的想法和意見都有被重視，各自在團隊中發揮作用，共同朝向提升顧客滿意度的目標努力。」
在面對突發情況時，團隊的靈活應變能力備受重大考驗。「例如在颱風逼近時，顧客會急切地致電熱線。為了提高效率，我們在系統中新增分流功能，以便迅速將受影響的顧客導向最相關的部門，確保他們能得到及時的協助。團隊的目標是以『最快的速度』回應顧客的需求，大大提升顧客體驗，同事的工作亦會更為順暢及有效率。」
團隊其他成員認為，獎項不僅是對工作成果的肯定，更是一種激勵。「感謝公司藉獎項鼓勵我們在未來的工作中保持積極求進的態度。未來，我們將持續優化數據分析能力，更準確地預測顧客需求，並根據預測合理分配資源，目標是將預測準確率提升至95%，令顧客的電話更快獲接聽。我們期望繼續為國泰的發展貢獻力量，創造更多成果高峰。」團隊感謝公司對各部門人才的重視及珍惜，令前線或後勤同事都向同一目標進發——努力提升顧客各方面的服務體驗，一同為實現成為「全球最佳服務品牌」的願景，並致力體現國泰精神。
嘉許同事工作成果 彰顯國泰品牌理念
國泰每年均會舉辦「Niki及Betsy獎項」表揚同事的卓越表現，獎項命名源自國泰航空首兩架飛機—— Betsy和Niki，意義非凡。今年獎項分為「Thoughtful」、「Progressive」及「Can do」3個類別，旨在表彰同事由心出發的優秀服務，感謝他們全心照顧乘客、全力支援同事，體現國泰的品牌理念。
國泰集團行政總裁林紹波在典禮致辭時表示，每年均期待「Niki及Betsy獎」頒獎禮：「我們的願景是成為全球最佳服務品牌之一，而國泰的企業文化是推動我們實現願景的關鍵因素，當中三個國泰核心服務價值——設想周到、積極求進及盡心盡力，正正彰顯在今年Niki及Betsy獎各個獲嘉許同事的工作成果當中。今年我們收到了超過2,000個提名，經過嚴格篩選，在每個類別選出了6個獎項。此外我們還讓員工們投票選出自己最喜愛的故事，形成每類別一個People's Choice Award。我在此向各得獎者表示熱烈祝賀，你們都超越了平常的職責，成為我們國泰精神的榜樣。」
國泰集團人事董事黃瑋彤亦在活動上感謝同事的辛勤付出，令公司不斷進步：「我們推出了全新的品牌活動『Every Move Counts』 ，我知道同事每天都為工作付出無數心血，確保每個顧客的體驗都是難忘而有意義的。因有大家的堅持和付出，我們才能不斷進步，追求卓越。」
