盧健生 - 常識 | 跨晒界
上月從巴塞隆拿經倫敦轉機飛返香港，在巴塞隆拿機場辦手續時，我很熟練地跟航空公司職員說，行李直接托運去香港，對方竟然說：「對不起，你在倫敦下飛機後要取行李，然後再辦登機手續托運。」行李直接check through到目的地，這不是常識嗎？英航職員說，一般情況是可以，但因為我買的不是聯程機票 Connecting Ticket，所以不可以。
那次我在國泰官網上買的香港倫敦往返，然後在TRIP.COM上單獨買了倫敦巴塞隆拿往返，算是兩張獨立機票，不是聯程機票。英航的邏輯，大概是我只買了他們飛倫敦機票，把行李送到倫敦機場就算，沒有義務在倫敦機場幫我把行李轉過去國泰航班。結果航班到達希斯路機場T5航站樓，我先辦理入境手續，到行李輸送帶取行李，然後搭機場快線去T3航站樓，到國泰櫃托運行李，兩個字，煩死。
上星期我又出差倫敦，然後飛德國慕尼黑。這次學乖了，直接在TRIP.COM購買聯程機票，香港倫敦往返飛國泰，倫敦慕尼黑飛英航。國泰和英航都是OneWorld寰宇一家成員，這個組合應該有保障吧？
飛抵倫敦，早上開會期間，收到英航發來的手機短訊，當天下午飛慕尼黑航班取消，但可以幫我改飛法蘭克福轉飛慕尼黑。問題來了，轉機時間只有1小時15分鐘，在法蘭克福機場還要轉航站樓。還好航班準時起飛，提前到達，辦完入境手續，乘SkyTrain轉航站樓，順利趕及接駁航班。後來得知，航班取消是因為英航在慕尼黑機場罷工所致，唉。
回程時，在慕尼黑機場被告知，航班延遲兩小時起飛，我算了一下，在希斯路機場要轉航站樓，可能趕不上國泰回香港航班。用WhatsApp發訊息跟國泰客戶服務熱線聯繫，等了超過30分鐘，才有同事應答。我問萬一錯過這航班，能否幫我預留兩小時後的另一回港航班？國泰說因為我已經網上預辦了登機，沒辦法幫我預留下一班，除非我先取消。我說我不取消，萬一我趕得上原來的航班呢？國泰表示無能為力。
同一時間，我也聯繫了TRIP.COM的客戶服務，不到一分鐘他們就用文字應答，之後有一位客戶經理主動用In-app語音撥電給我（完全免費），耐心跟我溝通，看怎樣協助我。慕尼黑航班最後延誤了將近3個半小時，我也自行取消了原來航班，自行改簽了下一班。期間，TRIP.COM同事打了好幾次給我，密切關注我的延誤，雖然最後幫不上甚麼忙，但服務態度是一流的，無可挑剔的。
好的服務，能夠留住顧客，這是常識。
視覺科技CEO
盧健生
