服務業前線鬧客頻生 遇無理客易觸發情緒死穴 專家教3招冷靜應對投訴
發佈時間：14:31 2024-07-06
香港以服務業為主要經濟支柱，對員工要求自然相當高。近日，網上分別流傳沙田及中環的酒店前線職員激動爆粗罵客人的影片，與香港上月開始推行的「全城禮貌運動」形成極大反差，隨即引起熱議。有人認為香港的服務態度不及其他地方好，所以不願留在香港消費。不過有專家認為，香港貴為「投訴之都」，前線服務行業的員工每天要面對顧客各種無理要求及投訴，甚至被人罵也已成職責一部分，令他們上班時倍感壓力，久而久之便觸發情緒死穴。他表示，服務業從業員除學懂提高情商外，社會大眾亦應對員工多一點體諒理解，減少類似情況發生。
盈力僱員服務顧問高級培訓顧問黃錦翔向《星島頭條》回應近日以上的新聞時指，雖然短短的影片沒有交代事情的前文後理，但作為酒店業的員工，在行業的儀態談吐行為上也有較高的要求，如果職員無禮罵客人，加上「好事不出門，醜事傳千里」的定律，相信會影響酒店的形象，大大扣分，深入民心。
沙田酒店前線職員激動爆粗罵客人
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麻煩客人之鍊成
黃錦翔表示，從事服務業的員工，最害怕就是遇到蠻不講理、態度無禮或者喜歡投訴的客人，而香港有很多這類客人是有原因。首先，很多前線員工抱著「多一事，不如少一事」的心態，當客戶比較惡及野蠻，前線員工通常會因為害怕影響氣氛而率先為對方解決問題或答應一些無理的要求。
第二，企業管理不善，為保持公司的良好形象，會善待投訴及情緒化的客人，令人產生「要投訴」才取得好處的錯誤觀感。其實，企業應考慮公司制度，善待良好品格行為的客人。
第三，客人把其他鄰近地區如內地、日本及泰國等的服務業比較，不滿香港的服務水平。因此，他們或會將不滿發洩在前線員工身上。
黃錦翔表示，明白服務提供者有時或遇上一些無禮或蠻不講理的客人，而且在溝通過程中，自己的情緒或會被牽動。事實上，很多企業指示前線員工要誠懇及有禮待客，可是這些指引都是主觀感覺，每個人的標準都不一樣。如果想提升服務質素，有效改善「情感服務」，建議企業可以將主觀感覺變為具體行為，員工只需實踐這些行為，便可呈現出以人為本的優質「情感服務」。
他舉列指，如想表現誠懇，員工與小朋友說話時，可彎下腰配合小朋友的視線高度。此外，與客人溝通時，可多使用「麻煩你」、「唔好意思，要你等咁耐。」等字句；如想表現殷勤，可以主動幫助客人，例如當見到客人拿著很重的東西，可以幫他分擔一些；當見到路面不平或路面濕滑，可提醒客人「小心跌倒」、「小心地下跣」；如食物很熱，亦應提醒食客小心燙手或口等等，令他感到被關心。
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了解觸發情緒的死穴
當我們極度憤怒的時候，實在很難理智地處理事情及與客人溝通。為免因情緒失控而大罵客人，我們要認識觸發情緒的死穴，並且敏銳情緒失控的先兆。
首先可以回想過往令自己情緒失控的因由，例如有些人很介意被對方用粗口辱罵家人，有些人很介意被對方評論身材。為了在工作時保持專業，建議員工可預習一下，記下一些有禮地回應對方的對白，或快速轉移話題，同時將自己帶離情緒爆炸點。
此外，員工要對情緒爆發的先兆保持警覺，例如開始手指指、說話節奏急促、聲量越來越大聲等等，一旦察覺這些先兆，不妨向對方說「不好意思，我請另一位同事幫你。」採取馬上換人，自己離場的方法，為高漲的情緒降溫。
3步驟輕鬆應對客人投訴
如客人作出投訴，黃錦翔建議可根據以下三步驟，輕鬆保持禮貌、誠懇及不亢不卑地應對他們，締造一個愉快的溝通和優質服務體驗。
聆聽：我們先慢慢聆聽客人的投訴內容和感受，客人在分享的時候，也有助他發洩情緒和消除部分怨氣。我們不用回應對方情緒化的指控，只需回應事情即可。此外，我們千萬不要說「冷靜啲」、「你咁嬲，我哋都幫你唔到。」這些說話對事情毫無幫助，反而更會牽動客人的情緒，令他更憤怒。
決定是否給予補償：如果了解事情後，的確是我們做錯了，我們可以向對方致歉，及按照事情的嚴重程度和企業的指引，作出相應的補償。例如客人在飯菜中發現有蟑螂，餐廳可以免這枱客人的用餐費用，以及送贈現金券，邀請他們再來光顧。如果發現自己沒錯，而是客人蠻不講理或者想「攞著數」，可禮貌地堅持企業的原則，婉拒對方的無理請求。例如向對方說：「唔好意思，令你唔開心，但因為公司的指引，我哋唔能夠免費送你……」我們只會為對方不悅的心情而向對方表示不好意思，但我們不需向對方致歉。
最後，如果客人向我們作出言語暴力，讓員工感到不受尊重，可採取換人方法，禮貌地說「唔好意思，我請另一位同事幫你。」如果客人是透過電話溝通，可向其表示「唔好意思，你而家情緒咁激動，或者等你情緒平復咗，再打過嚟，我哋再為你服務。」
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