消委會︱電子點餐亂象多 食客投訴系統標錯價錢、無寫「加一」
發佈時間：10:34 2023-05-15
愈來愈多餐廳需要顧客自行掃瞄二維碼（QR Code）落單，涉及相關投訴亦屢見不鮮。消費者委員會在2022年全年及2023年首季度，分別接獲1,160宗及330宗關於食肆的投訴，當中約三成均涉及收費爭議，常見個案包括顧客在不同理解情況下被徵收服務費，及實際收費與餐牌顯示不符等。
消委會指，任何商戶包括食肆都必須在交易前，讓消費者清楚知悉收費安排，不應到結帳一刻才徵收先前未提及的費用或隱藏任何收費，同時應確保餐牌、點餐系統、店內告示、宣傳單張等內容清晰及一致，並要適時更新內容，確保所有資料準確無誤，包括價格是否正確、有否顯示服務費等，以免引起不必要爭拗。
「服務費」原先標示為$0 結帳時才發現要加一
其中一個個案是投訴人到A餐廳晚膳，並使用二維碼系統點餐，其時「服務費」一欄顯示收費為$0，但結帳時收據卻顯示有一項「+10%服務費」。餐廳當時堅持收費，投訴人只好無奈付清費用，隨後向消委會投訴，要求餐廳退回有關款項。A餐廳回覆消委會稱，每晚六時起會向食客徵收加一服務費，由於其點餐系統剛啟用不久，部分設定仍待完善，因此點餐帳單內未有顯示收取「加一」，並已向系統供應商反映及更正，同時願意向投訴人退回相關款項。
收費$288 電子餐牌卻顯示$228
亦有個案涉及套餐收費與電子餐牌價格有出入，投訴人到餐廳用膳，並以手機掃瞄二維碼點餐，當時電子餐牌顯示套餐收費為每位$228，投訴人合共點了兩份套餐，但離開餐廳後翻查帳單，發現兩份套餐收費共$576，即每位收費為$288，較電子餐牌顯示價錢貴$60。餐廳職員澄清該套餐正確收費為每位$288，並解釋電子餐牌仍未更新，同時向投訴人致歉及提出贈送甜品作補償。
經消委會調停後，餐廳表示願意向投訴人退回差額及當中的加一服務費，合共$132。
熱水當茶芥 每位盛惠$20
另一個案投訴人與朋友到餐廳午膳，其朋友點選一杯$18的洛神花茶，投訴人則沒有點選飲品，餐廳職員主動遞上熱水給他。到結帳時投訴人發現帳單有一項「中國茗茶水」收費，二人合共$40。餐廳職員解釋熱水屬於「中國茗茶水」，故收費並無錯誤。然而投訴人指點餐紙上雖列明「另收茶芥」，但坊間普遍認為「茶芥」應包括熱茶及調味醬料，惟餐廳職員當時沒有提供過醬料，因此投訴人質疑餐廳有隱藏及強迫消費之嫌。
餐廳回覆消委會表示，餐桌上另設餐牌，最後一頁已列明所有固定收費，包括「中國茗茶／熱開水」為每位$20。消委會指出點餐紙與餐牌內容並不完全一致，促請餐廳再次考慮向投訴人退款。不過餐廳最終維持決定不變，但表示理解投訴人的不滿，同意改善點餐紙上的字眼。
服務費可下調？消委：須標明收費
消委會表示，不少食肆已引入顧客自助服務，例如線上點餐、自助泡茶設施等，令部分消費者關注食肆的「服務費」是否有下調、甚至免收的空間。「服務費」涵蓋整個用餐體驗，包括食肆職員的款待、訂餐送餐，以至廚師與清潔工等提供的各項服務，因此餐廳或會繼續收費，但必須清楚標明有關收費。
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