熱誠主動精神獲讚 旅發局優質服務獎得主分享3大款客心得
發佈時間：18:50 2023-07-19
疫情後百業逐步復常，不少旅客訪港旅遊，帶動本地零售、餐飲業等復甦。接待旅客的服務質素更是旅客對香港的第一印象，有入行逾十年、獲頒香港旅遊發展局（旅發局）「傑出優質商戶員工服務獎」金獎的鐘錶業資深員工分享3大專業優質的款待客人心得：主動掌握顧客所需﹑不斷求進，以及保持熱誠之心，與客人建立友誼，他亦盼與各行各業一同為旅客做好旅遊服務。
多走一步掌握顧客所需
入行十多年、擁有豐富銷售經驗的太子珠寶鐘錶顧客關係專員鄺志鋒（Steven）表示，多年來接觸的顧客及旅客多不勝數，當中不乏是「搵錶者」，但錶款隨著時代及市場需求變化而不斷推陳出新，甚至很快便「絕版」，令「搵錶者」未必每每定能購買到心頭好而有所失望，故他不時會先了解不同鐘錶的類型﹑特色﹑品牌故事等，再掌握顧客或旅客所需，主動向他們介紹更多適合的鐘錶。
他解釋：「不同國籍的顧客各有購物習性，就如鐘錶珠寶零售遇到的外國旅客通常較有目標性，我和同事們都會主動告知有否最新或流行款式，或是其他相類似但性價比高的款式等；內地旅客則愛聽專業意見，因此我們會了解是自用或送禮，佩戴出席的場合等，再推介合適商品，無時無刻謹記要懂得迎合他顧客所需，體現了主動溝通的待客要點。」
不斷求進 增強語言能力接待旅客
除了要掌握顧客所需外，暢順的溝通也非常重要。Steven憶述，自己投身社會初期，有一次曾經遇上旅客問路，但卻未能聽得清楚明白。這次經歷就令Steven充分明白到語言這項「基本功」的重要性，「除了對產品的認識，自己亦要主動學習行業的知識，努力進修增強國語和英語能力等，這樣才能展現最優質專業的服務精神。」他表示，自己接待的客人來自世界各地，當中也接觸過不同地方的方言，自己會「行多一步」嘗試記下他們的口音，甚至主動請教一些語句，不但能夠打開更多話題，更能讓顧客感受到有「他鄉遇故里」和「同聲同氣」的親切感。
以誠待客 建立良好關係
不論是本地抑或訪港旅客，多年來的款待客人經歷，都成為Steven時刻保持專業優質的瑰寶， 亦造就不少客人與他變成朋友關係，雙方建立互信，除了獲留言點名稱讚外，有公司老闆要買錶獎勵員工，也會直接交由他負責挑選、有更多的是熟客介紹朋友到來選購，更有外國旅客邀請Steven到他們國家旅遊時作客，這些都是對他的莫大喜悅和認同。
「我經常對自己和同事分享，做服務行業必須對工作有熱誠，喜愛自己的工作，投入工作，時刻保持正面心態，因為顧客會真切感受到你的熱誠款待，留下良好印象。」Steven續言，香港獨特之處是國際知名的大都會，內地和外國旅客同樣眾多，而服務業也代表香港的整體印象，因此作為一個優秀的前線服務員，時刻都會保持一顆熱誠和真誠的心，並勇於面對不同類型的顧客，讓他們有賓至如歸的感覺，即使過程中服務或有落差，或最終未能完成交易，但顧客定必感受到服務員的誠懇態度，說不定成為下一次交易的契機。
最近獲旅發局嘉許「傑出優質商戶員工服務獎」金獎的他又希望，復常後香港市況會繼續向好，亦相信香港各行各業會更加熱熾期待與更多旅客面對面接觸，為他們提供專業優質的服務體驗。
推廣優質服務 表揚出色員工
香港旅遊發展局於2013年起，透過「優質旅遊服務」計劃舉辦「傑出優質商戶員工服務獎」，旨在加強推廣優質服務理念，表揚優秀的「優質旅遊服務」計劃認證商戶員工，肯定他們在推動香港優質旅遊服務上的傑出表現。
獎項共設「前線員工」及「主管員工」兩個組別，每個組別下分多個餐飲及零售類別，各設金、銀、銅獎。今屆「傑出優質商戶員工服務獎」獲得商戶踴躍參與，超過400名員工獲提名參賽。各參加者均須經過小組面試及評判團面試。評判團由資深零售、餐飲及旅遊服務業界人士擔任，根據多項準則嚴謹評選，包括「接待顧客的服務態度和精神」、「專業形象與個人儀容」、「表達能力與溝通技巧」、「團隊合作精神」，以及「旅遊服務理念的承諾」等。在2022年最新一屆中，各個業務類別合共有56位員工得獎，並獲頒發獎座及獎金，以茲鼓勵。
