消委會︱實測六大點餐平台 六成早到或遲到 有訂單要等89分鐘
發佈時間：10:55 2024-02-15
點餐平台在香港越發普及，改變了港人用餐習慣，消委會接獲的相關投訴亦大幅增加逾9倍，由2019年的101宗，增至去年的1,061宗。有見及此，消委會早前分別透過6個香港人常用的點餐平台的手機應用程式，先後進行了56次實試點餐及外送服務，以審視各平台的服務質素。
結果顯示，約六成訂照無按照平台向顧客提供的預計送餐時間送達，即使同一時段、同一食肆，若從不同平台點餐，送餐時間最長可相差近1小時。
麥麥送6次均早到
消委會去年12月以消費者身份，在全港11區透過6個點餐平台，分別在午膳及晚膳時段，先後56次訂餐點選共177項食物，包括套餐、單點及飲品，並選擇外送服務。當中3個屬於綜合點餐平台（戶戶送Deliveroo、Foodpanda、KeeTa），另外3個則為連鎖食肆的自家平台（肯德基KFC、麥麥送McDelivery、必勝客Pizza Hut）。6個點餐平台中，肯德基KFC和必勝客Pizza Hut以特定時間形式顯示預計送達時間，另外4個則以時段方式顯示。
在56次實試當中，有9次（16%）實際送餐時間較預計的遲，當中4次均屬於Foodpanda，此平台的最短預計送達時段為25至35分鐘，最長為35至45分鐘，每時段已有10分鐘的彈性，然而，最長1次仍然遲到了19分鐘。另外，Deliveroo亦有2次遲到，其預計送達時段較長，其中1次預計在43至68分鐘送達，已有25分鐘的彈性，卻仍遲到了10分鐘。
至於2個以特定時間方式顯示預計送達時間的連鎖食肆平台，共有3次遲到，當中1次已預計需時長達59分鐘才可送達，最終仍遲到了9分鐘；另有1次雖然沒有遲到，但預計時間卻長達89分鐘，不符合一般消費者的期望。
食物遲到用戶或許會心情不好，但早到亦未必是好事，例如上班族在放飯前便收到訂餐，或用戶落單後未趕及回家。消委會實試中，有25次早到，當中「麥麥送」全部6次均早到，另外KFC有5次、KeeTa有8次。其中一個案裏，KFC晚餐時訂預計送達時間為50分鐘，但只需13分鐘便收到，較預期早37分鐘。
同食肆同食物不同平台 時間差55分鐘
即使點選同一食肆的相同食物，不同平台的實際送達時間亦有差別。在其中1次實試中，實試員分別於3個綜合平台點選同一食肆的鍋貼及湯麵套餐，其中1個平台於訂餐後23分鐘已率先將食物送達，而最遲的1個平台則用了78分鐘（遲到10分鐘），兩者相差達55分鐘。另外2次實試，最早與最遲送達時間則相距20分鐘。
另一方面，若送遞員抵達後未能聯絡顧客，各平台均有不同政策，包括要求送遞員聯絡客戶服務尋求支援，或在無人收取訂餐時由送遞員自行處理食物。另外，在實試時有要求送遞員在到達時先致電通知，但有18次（32%）在食物送達時，送遞員沒有致電通知實試員，當中3次更只直接把食物掛在門外，沒有按門鈴或敲門便離去，其餘 15次則直接按門鈴。
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