企管達人——緊貼客戶喜好服務一條龍楊樂詩塑造潮流「七仔」

企管達人

企管達人本報記者

2015-06-19 12:38

時評專欄

內容

■7-ELEVEN會先了解消費者的喜好，然後在採購上花工夫，例如從日本引入綠茶、紅豆等特色包裝麵包。

       「梗有一間在左近」是不夠的，7-ELEVEN一直緊貼市場，揣摩消費者的心理喜好，過去更掀起過無數的全城換購潮，背後的營銷團隊功不可沒。作為軍師的營銷及市務董事（香港及澳門）楊樂詩形容，7-ELEVEN不再是一家雜貨店，而是港人生活的捷徑，從零食到新鮮熱食，傳真影印到繳費取件，甚至儲印花換精品，都能在此「搞掂」。這些大部份港人都知道，因其社交網站專頁粉絲已突破三十七萬人次，總有最新資訊在左近。
      7-ELEVEN立足香港超過三十年了，但總有人怕它變悶，於是每天諗計幫它變裝，7-ELEVEN營銷及市務董事（香港及澳門）楊樂詩便是「主腦成員」。她說，公司每年會進行兩次市場調查，先了解消費者的喜好，然後在採購上花工夫。以儲印花換精品為例，7-ELEVEN會先調查客人喜歡甚麼卡通人物，然後跟代理商洽談，亦會參考7-ELEVEN日本及台灣等地，正推出甚麼精品，作為參考。當敲定產品後，公司的營銷團隊便會訂出一系列推廣方案，助產品打入港人市場。
      不能只坐辦公室
      楊樂詩一年會有兩次到海外「偷師」，她直言，做市務推廣的人，若只坐在自己的辦公桌前面，視野會好窄。她說，日本及台灣的市場比較值得本港參考，「台灣的社交媒體宣傳做得幾好，當地咖啡文化亦好強，如何做好一杯咖啡、櫃台如何擺設、如何銷售，甚至尋找代言人的方向等，都值得我們參考。」她說，試了很多不同咖啡後，才調製出最適合港人口味的咖啡，又跟供應商研究入貨，從日本引入綠茶、紅豆等特色包裝麵包。」
      她解釋，日本的快餐麵包做得很成功，因當地人口老化，很多女性要外出工作，所以生產更多精緻包裝的食品，方便他們當正餐。「台灣的同事也有來到香港的門市參觀，他們見到灣仔港灣道的一千三百呎舖面，竟然設有紅酒專區，也說要參考我們的做法。」她說。
      鼓勵同事交流意見
      向來以開放作風管理團隊的她認為，做公關及市場推廣，最緊要有主見，「我們有WhatsApp群組，同事們在街上見到有啟發性的推廣手法，都會拍照分享，作情報交流。」她每周亦會與同事開會，鼓勵同事分享他們眼中成功的市場推廣策略，就如去年十二月，7-ELEVEN獨家推出Hello Kitty facebook貼紙，也是同事的集體創意。
      她說，現在手機上太多通訊軟件深受年輕人歡迎，應用程式內的貼紙公仔更是相當討好，反而紅透半邊天的facebook竟然無特色貼紙，於是公司便與facebook團隊商討，合作推出首批facebook貼紙，供用家免費下載使用，至今已發出逾二百五十萬張貼紙，7-ELEVEN的團隊在推廣上又勝了一仗。
      ×7關注社交媒體
      三十幾年前，7-ELEVEN就如一個迷你超市，但隨着港人生活的改變，它已變成一個服務集中地，有售賣iTunes Gift Card、遊戲點數卡，以及各種各樣的繳費服務。她解釋，香港人生活忙碌，樣樣事情都要快，「網上購物愈來愈盛行，7-ELEVEN亦與不少物流公司合作，把7-ELEVEN打造成一個取貨點，方便港人。」
      7-ELEVEN一直強調「二十四乘七」，全年無休，就連市場推廣也是「二十四乘七」。楊說，「幾年前，你跟別人說LINE、WhatsApp等社交媒體，未必為人接納。以前市場推廣都是單向，現在打開facebook專頁，滿是留言及評語，有讚有彈，當然一看到有人投訴，就會立即跟進。」她如今每天都流連7-ELEVEN的facebook專頁，笑言︰「有研究發現一人每天看一百五十次手機，我懷疑自己都是，有小小病態！」
      培訓員工不忘企業責任
      7-ELEVEN除了看重人才管理，亦會把相關經驗與社會企業責任（CSR）結合。今年一月，7-ELEVEN便與iBakery合辦培訓活動，讓雙方員工互相交流及學習對方的長處。東華三院旗下社企「iBakery愛烘焙餐廳」，由智障人士「擔大旗」，負責前線顧客服務，於是7-ELEVEN派員「落場」，通過短劇分享以往客戶服務心得，讓iBakery的員工學以致用。
      楊樂詩說，前線同事與他們分享裝飾曲奇及cupcake技巧，分組炮製曲奇及cupcake，再運用剛學過的客戶服務技巧，向現場評判推銷，既可盡社會責任，又可加強同事間的默契，一舉兩得。
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