企管達人——每位員工都有發言權一朵太陽花添港鐵活力

企管達人

企管達人本報記者

2015-06-17 22:01 HKT

時評專欄

內容

       港鐵每日載客量超過三百萬人次，是本港主要的交通工具之一，○七年兩鐵合併後，加倍注重服務質素和員工培訓，○九年港鐵的「臻善圈培訓計劃」先後在本港及國際上摘冠，成為業界在培訓及管理方面的「大贏家」。港鐵管理訓練及發展經理曾永昌坦言，建立統一價值觀及有效傳遞企業文化予員工是重要元素，讓員工多看、多明白及多使用，企業文化自然會融入他們的工作及生活中，工作效率亦會相應提升。
      踏入港鐵總部，不難發現辦公大樓、員工身上都有「太陽花」的蹤影，這個象徵着港鐵企業文化的徽號，早已成為港鐵上下的一份子。港鐵管理訓練及發展經理曾永昌坦言，為了讓員工有明確及一致的價值觀，港鐵推行了這套簡稱為VMV的企業文化，意味着Vision（長遠目標）、Mission（使命）及Values（信念），「當中包含了優質服務、互敬互重、創造價值及勇於進取的四大元素。」
      「工作你有SAY」
      他笑言，兩鐵合併後產生了全新的Work Improvement Team（臻善圈），將兩者的培訓優點合而為一。「培訓策略有個重要元素，就是各階層員工都清楚知道計劃的理念及運作，公司不主張『一言堂』，我們的金句是：you have a say everyday，讓每位員工都有發言權，他們才會投入自己的崗位。」
      簡單如選擇太陽花作徽號，也是同事集思廣益得來的。曾說：「○八年公司舉行了VMV代言人命名大行動，由逾萬位員工一起投票，最終以Vimmy作為太陽花的名字，它代表活力和朝氣，意味着通過員工的活力，一起推動VMV。」
      他不諱言，港鐵重視員工的意見，因為他們最熟悉自己崗位的運作及問題，「改善工作流程有機會提高工作效率，但我們希望同事覺得這不是高層的『指令』，他們可以參與其中，好讓員工明白『工作你有say』的理念。」他舉例，早前有前線同事提出如何在車廂扶手上螺絲，可顧及乘客安全，又方便自己工作，令工作流程更暢順，「有時同事提出一個小小意見，可能已令公司節省數元成本，一年下來便可節省數以萬計的開支！」
      多看多明白多使用
      他認為，要讓員工認識及投入企業文化，離不開三招：多看、多明白及多使用，「簡而言之就是seeing is believing。」因此，員工的證件套不僅有Vimmy標誌，近年在工作表現評核文件，亦加入「體現公司信念」的部份，只要員工或小組的行為能體現公司的信念精神，便會獲得「信念獎別針」。「例如同事獲乘客讚許，其實已體現了VMV的優質服務精神，便會獲贈一枚別針，有些同事已奪得六枚別針了！」他指，港鐵以不同模式、工具刺激員工思維，激勵他們的團隊精神，如通過比賽、獎勵或活動，讓員工明白培訓計劃與其工作有切身關係，逐漸將這套理念融入工作及生活中。
      培訓見成果亞太排第一
      此外，港鐵亦與多家有優質管理的企業有聯繫，例如輝瑞藥廠、朗豪酒店等，互相取經，曾永昌說：「我們會拜訪不同行業的企業，甚至舉辦講座邀請他們的管理層來分享優質服務的經驗，讓同事看看不同行業的服務表現。」
      過去投放不少資源在培訓上的港鐵，去年終見成果，先後獲得香港管理專業協會「最佳管理培訓獎」的「培訓計劃金獎」，並榮獲美國訓練發展協會頒發的「2009 Best Award」，在九十三個國際競爭對手中，奪得亞太區第一名，以及世界排名第二，亦是唯一的交通運輸機構獲得這項殊榮，成為業界大贏家。
      一條培訓好橋三級制向員工「洗腦」
      為了增加同事的學習興趣，曾永昌棄用傳統的「填鴨式」理論培訓，改以「三級制」向員工「洗腦」。培訓計畫分黃帶班、綠帶班及黑帶班，新入職的同事先入黃帶班，迎新會上會簡介企業文化的理念，每位「新丁」獲發一隻蛋，曾永昌笑說：「蛋裏面有種子，種子將來可否發芽、長大，就看員工的本領，正如他們將來能否發揮VMV的精神，就看同事的努力！」晉升至綠帶班，便學習如何提升工作質素，來到黑帶班，便邀請資深的部門主管教路，給同事各項忠告，讓他們活學活用。
      資深員工助新丁「發芽」
      公餘乘搭港鐵，曾永昌亦特別留意前線同事的談吐及服務表現，所見所聞隨時成為活生生的教材，他笑說：「我曾遇見一位叔叔不懂使用售票機買車票，當日下大雨，他又淋濕了，顯得有點暴躁，剛巧有位準備下班的職員經過，叔叔便將『怨氣』發洩在他身上，我見這位同事無走開，反而向叔叔好言相勸，並主動教他使用售票機，叔叔的怒氣全消，這位同事只花兩三分鐘便化解事件，這些都是值得我們學習的個案！」