企管達人——豐「前按揭一姐」誓擦亮各分行

企管達人

企管達人本報記者

2015-06-19 11:21

時評專欄

內容

■前「按揭一姐」施穎茵，執掌零售銀行及財富管理業務（RBWM）短短兩年，已做出亮麗成績。

       零售銀行及財富管理，在金融監管及客戶要求愈見「雙高」之下謀求並進，匯豐這隻環球雄獅，也要密密吸納地方智慧，前「按揭一姐」施穎茵，執掌零售銀行及財富管理業務（RBWM）短短兩年，便發動了銀行界罕見的大規模客戶投票，「普選」優質服務，善用群眾監察，此外，更誠邀各界精英參與培訓員工，令銀行家知識更加「立體」。記者：童傑攝影：盧江球
      中葡混血兒的施穎茵（Diana Cesar）○六年出任匯豐亞太區存款及按揭主管時，一上任便力推全港最低P按利率，掀起全城按揭減價戰，在銀行業界，一向是引「火」之人。戰火中，施亦助匯豐重奪被中銀香港搶走的市場，因其大刀闊斧作風，被譽為「按揭一姐」。
      二○一一年，正值全球銀行業重整旗鼓，金融海嘯後，監管機構嚴了、客戶要求高了、銀行變複雜了，客戶評估也更嚴格了，施穎茵於此時掌任匯豐香港區零售銀行及財富管理業務主管，她不諱言，「雷曼之後，銀行分了紅燈區、綠燈區，財富管理要驗證、評估，不會再在零售櫃台發生，造就不少挑戰。」
      是要針對客戶需求
      可知道企業規模愈大，業務便愈難調整，對龐然大象的匯豐來說，甚麼才最重要？打按揭戰時曾說過首要「緊貼市場」的施穎茵認為，對銀行、客戶來說，現時最重要的是適切性（relevancy），「加強資訊透明度，與客戶有更清楚的溝通（fair communication），是銀行業趨勢，雖然概念不是新的，但資訊要更適切客戶要求，於風暴後要求更高。」她說，想退休保障與想子女升學的客戶，選擇完全不同，銀行不能再停留在「提供世上所有資訊」的層面，而是要針對需求。
      因此，去年匯豐便舉辦「優質服務選」活動，讓客戶投票，評價各分行表現，選出「最優質銀行服務」、「最優質服務分行」及「最優質服務電話理財團隊」，最終收到超過三十二萬張選票，「活動於行內，其實算幾大膽，因為問題都幾開放，不滿的客戶，也可以照批評我們，我們正正想藉投票了解客戶，從而得知與其他銀行不同的地方。」
      活動中，匯豐還特別安排了一輛流動投票車方便長者，三十二萬名客戶，最後認為最優質的，是匯豐百分百覆蓋公共屋邨的自動櫃員機，大、中、小型分行中最優質的，分別是彌敦道二三八號分行、柴灣分行及屯門海趣坊分行，信用卡團隊則奪得團隊大獎，通過活動，匯豐亦成功「普選」出客戶意見，「客戶意見不能再靠銀行的單向調查，而是要互動，活動成果亦相當令人鼓舞﹗」
      增員工活動強化溝通
      銀行對前線員工要求愈來愈高，匯豐亦有加強培訓，而施穎茵則着眼於員工心理質素，邀請各界名人搞員工講座，例如詹瑞文、鄭丹瑞等等，務求令員工見解更加「立體」，「客戶愈來愈專業，員工要有專業知識，但心理質素、市場觸覺同樣重要，員工亦要更有信心、技巧去表達他們的想法，所以要接觸更多不同層面的『專家』，培訓不應再限於技術層面。」
      要令員工提供更適切服務，她不諱言，全球經濟正往下行，匯豐團隊龐大，此時要改變着實不容易，「因此前線以外的員工也要受訓，保持企業的一致性。」
      施穎茵對業務調整回歸平淡，但對去年匯豐及恒生先後推出的手機錢包，卻金睛火眼，對科技算是初哥的她，一句「科技非最重要」，令人眼前一亮，「銀行由傳統櫃台到電話理財，再由網上到流動，對我也是新嘗試，但我認為最重要的是應用，而不是將網上理財硬搬到手機。」
      企管達人本報記者