企管達人——Travelzoo「付得起的奢華」 幫客訂造最佳旅遊體驗

「Life is tough, why not happy?」全球經濟疲弱,消費者付款前,一定要「平」字行先,不過旅遊網站Travelzoo亞太區總裁洪維卻直言旅行最重要的,是「買」到美好的回憶,平並不等於好,若接收到錯誤資訊,旅程更可能因此泡湯。Travelzoo通過專業生產內容(PGC)的模式,為客人找到「性價比」最高的旅遊,公司要讓遊人感受「付得起的奢華」。
去旅行爽,但遊人更想要的,是爽爽哋去旅行,洪維坦言在英國試過貪平中招,「那時候還年輕,沒甚麼錢,選擇廉航,飛機到了愛丁堡,可是行李沒送到,十月時分,那邊已經很冷」,結果她就在旅館裏,孤苦伶仃等比她晚兩天到的丈夫來,「聽到他咚咚聲走過來,才覺得看到了希望,旅行還是一個很risk(有風險)的感覺。」
洪維:最重要有好回憶
  她坦言因為航空公司規模太小,難以找到總部投訴,結果三周過後,行李才送回來。「在旅遊時,我以為供應商能夠被外界刊登出來,都是可信的,但原來不是這樣。」
  洪維的痛苦經歷,讓她深深體會旅行並不是鬥平,更重要是留有好回憶,「去旅行前,大家一定很興奮,可是事前要分辨很多訊息的真假,還要不斷跟旅遊公司談價錢,已經很累了,我們這邊就是幫客人做好,讓他們可以放心用這些產品。」
  她指,公司的旅遊專家,不只從金錢角度出發,更會從用戶回饋、航班時間、酒店服務、觀點吸引力等多個因素,為不同客戶選出最抵行程,「公司從○三年上市至今十三年了,一路上有很多公司試圖複製我們,但到了今天,仍然沒有一個完全一樣的競爭對手,我們有個產品叫Top20,每周精選二十個優惠推介給會員,那是最好的。」至於客人需要家庭遊,還是朋友間的結伴遊;去新景點,還是去同一處深度遊,也是設計行程的重要考慮因素。
  Travelzoo設計的行程,不但為旅人找到旅途,更為伴侶走向婚姻。兩年前,香港部門收到八十後客人的查詢,說希望置業,又想在旅途上求婚,問應該去馬爾代夫還是大溪地,員工翻查資料,認為後者消費需求較高,而且要轉兩次機,未必適合假期不長的他們,故推選了前者,結果有情人終成眷屬。洪維說,類似經驗提高員工士氣,因為「工作的價值不是來自金錢,而是為別人提供好體驗的喜悅。」
成功在DNA「與別不同」
  Travelzoo為旅遊生活平台,○八年進軍香港市場,原只得五個合作商戶,經過近十年的市場開發,現時合作商戶已經高達三百個,消費客戶七十六萬個,facebook讚好數高達二百四十萬。洪維認為,公司的成功,是因為其「DNA(基因)」與別不同。
  傳統旅行模式都是去旅行社報名,然後跟團遊,隨着互聯網興起,用戶生成內容(UGC)的旅遊網站吸引年輕一代計劃屬於自己的背包遊。不過,洪維認為,UGC用戶寫的多是遊記,「根本不用在意寫得好不好,資料是否準確真實,因那只是他們的意見。」
  她稱專業生產內容更值得重視,「很多旅行中介都把所有旅遊資訊列出來,讓消費者自己選擇,Travelzoo是完全倒過來,我們幫人選……沒看過的,可能覺得我們就是一家做旅遊的公司,用過後,會覺得以後相信我們便可以了。」
「旅業始終有需求」
  近月有傳統旅行社突然倒閉,加上經濟疲弱,惹來旅遊業前景黯淡的猜疑,不過,Travelzoo今年一月公佈的調查顯示,經濟前景無礙港人外遊,超過六成人預算今年旅遊消費為二萬元或以上。洪維更直言,自二○一四年開始,市場資金流動不如以往,市場競爭中,總有公司會被淘汰,但對於旅遊業前景,她則認為,「香港人工作壓力大,房價又貴,所以大家更願意挑選讓自己開心的旅遊……(港人)完全沒有受經濟壓力影響,市場就算不穩步增長,也會保持現況。」
重用「本地薑」 切合地區工作
  旅途上有千百個陌生面孔,管理各地旅遊公司,也有林林總總的不同方式,洪維認為,地區工作宜用本地人才,因應當地情況,切合客戶需求,才能讓全球眾多的旅遊,以地方智慧好好管理。
  「除了我以外,香港用的都是本地人才」,洪維直言,在不同市場裏,客人有不同的語言、文化、消費特色,如果都要由她親自管理,並不容易,故宜用當地人才和知識,配合該地區情況,加以拓展業務。她舉例,香港九成推廣工作都用社交媒體,但在日本則以發電郵為主,「兩者交換便無法生存,這樣說起來容易,做起來卻不容易。」
  她又認為,全球各地不同年齡層的旅遊要求也有不同,現時年長一輩多希望家庭遊,年輕的則會與朋友或伴侶出發,未來還要觀察九十後,甚至九五後消費模式,「未來還要找出甚麼應該堅持,甚麼應該改變。」
企管達人 本報記者


■洪維直言,不同市場各有不同情況,宜起用當地人才拓展業務。受訪者提供
■洪維直言,不同市場各有不同情況,宜起用當地人才拓展業務。受訪者提供
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