辛正兒 - 1823未解民困 須重提服務承諾 | 社論
辛正兒
2024-03-08 02:00
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特區政府推出的「1823政府一線通」，是一站式24小時電話查詢服務，由2001年開通，至今已有23年，讓市民透過電話、郵遞、傳真或電郵方式作出查詢或投訴。「1823」綜合查詢中心宣傳，服務員均經過特別培訓，可以即時解答大部分來電查詢，如有需要，會向有關部門查問進一步的回應。但申訴專員公署的主動調查發現，1823未能有效處理跨部門的投訴。
公署發現，參與部門收到1823轉介的投訴，若不關其部門權責，可以拒收。若2個或以上部門拒收，1823會啟動上呈機制。過去6年，有7400宗需透過機制處理，其中56%、即約4100宗，超出回覆時限30天以上，約560宗更逾半年未完成。而有部門未就拒收個案解釋原因，亦有部門之間分工存在爭議，造成拖延，結果市民遲遲未能經1823解決疑問或投訴。
試想像，市民面對問題，長期未獲答覆，不知道要向哪個部門求助，徬徨無助，甚至對部門服務有怨言，令政府的形象受損。申訴專員公署向政府提出多項建議，政府要盡快改善。同一時間，政府要重提「服務承諾」，包括每個部門在收到查詢和投訴後，必須在指定時間內回覆，不關其職權事宜，亦需限時提供解釋，如涉2個部門或以上內部溝通或分歧，有需要由中央統籌，並在指定承諾時限內回應。
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