蔡晋 - 優化航班風險管理 保香港航空業形象 | CEO有料到
大灣區航空取消128班航班，導致5500名乘客受影響，事件震驚業界。雖然農曆新年期間航班未受影響，但事件反映了航空公司多方面的營運問題，不僅影響乘客的權益，也對公司聲譽、甚至香港航空業的形象造成不利影響。
據大灣區航空（灣航）自述，主要問題之一是新飛機付運延誤，導致運力不足，難以支持既定的航班安排。航空業是一個高度依賴機隊規模的行業，灣航僅以8架飛機營運12個航點，本已隱藏極大風險，航空公司理應在新飛機未交付前，對航班安排制訂更穩妥的預案，尤其是近幾個月來空中巴士和波音延遲交付的新聞不絕於耳，更應提早為潛在風險做好充足準備。
事件另一肇因是現有機隊維修。航空公司機隊的定期維修雖屬常規工作，但在機隊數量有限下，維修對航班排班的影響被放大。灣航因現有機隊的維修，無法充分應對航班運營需求，顯示其在資源調度和維修計劃上欠缺靈活性，也曝露出公司在應急能力上的短板。
此次取消的航班包括首爾航線，該航線因客源不足而被暫停運營。事實上，灣航過往已有多條航線因同樣原因停辦，包括營運不足一年停辦的新加坡線、海口線及胡志明市線。這反映出灣航在航線規劃方面存在不足，錯判市場趨勢及需求。尤其是疫情後旅遊市場回暖不均的背景下，公司未能靈活應對市場變化，資源錯配問題尤為突出。
事件發生後，灣航在通知受影響乘客方面出現延遲，導致客戶服務熱線「大塞車」。這亦曝露出航空公司在面對突發情況時，缺乏足夠的客服資源和應急預案，進一步加劇了旅客的不滿，也損害了公司的品牌形象和信譽。
除了內部問題，外部市場環境的變化，如曼谷航線需求減弱和疫情後旅遊市場復甦的不均勻，也對公司造成了額外壓力。這些外部因素更考驗航空公司對市場的敏感度和應對能力。
就當前新飛機延運問題，除了密切跟進飛機製造商的交付進度，灣航應盡快探索短期機隊解決方案，例如與其他航空公司簽訂濕租協議（wet lease），租用飛機及機組人員應急。
為免類似危機再次發生，灣航需要從多方面進行整改。首先在航班編排上，應採取更保守的排班策略，避免在新飛機未交付或機隊運力不足的情況下安排過多航班。同時應建立詳細的風險管理計劃，包括機隊維修日程的優化，並預留一定的運力儲備，以應對突發情況。
在航線規劃上，未來航空公司須強化市場分析，深思市場定位，並與旅遊業界合作促銷，尤其是在拓展新航線或維持現有航線時，應確保其盈利能力和市場需求的穩定性。
針對客戶服務能力，灣航應加強客服部門的資源配置，並設立多渠道的乘客溝通方式，如實時聊天工具和社交媒體平台，以提升服務效率。此外，應建立完善的危機應對預案，確保在突發情況下能及時通知受影響乘客，並提供更具吸引力的補償方案，展示公司的誠意與責任心。日後再遇同類情況，應更透明地向公眾公布運營狀況及改進計劃，以重建乘客信任。
政府在此次事件中亦應發揮積極作用，尤其三跑道系統才剛啟用，香港正努力鞏固其作為國際航空樞紐的地位，政府需確保灣航事件不對香港整體航空業形象造成持續損害。因此，既要協助灣航穩定運營，避免危機擴大，也需平衡旅客權益和香港航空業的長遠發展，必要時可考慮處以罰款。
短期而言，政府可協助灣航與國際飛機製造商進行協調，加速新飛機的交付進度。同時，推動本地或區內航空公司間的合作，幫助灣航填補運力不足的空缺。針對需求低迷的航線，政府可透過旅發局推出推廣計劃，吸引更多旅客選擇相關航線，例如與旅行社合作推出優惠套票，刺激旅遊需求。
長遠而言，政府應加強對航空公司的監管，在批出新航線時，要小心評估航空公司的營運力，包括機隊規模、維修力及服務質素。此外，應制訂更高的行業標準，要求航空公司提交清晰的運營計劃和風險預案，確保具備足夠的資源和能力應對突發情況，避免類似事件再次發生。
這次事件既是一次危機，也是一次警示，提醒香港航空業在疫情後復甦的過程中，尤其面對大灣區各機場快速發展的競爭下，需更加注重穩健的經營策略和長遠的競爭力建設。透過政府與企業的共同努力，香港航空業才能抓住三跑道系統帶來的機遇，實現持續健康發展。
蔡晋
