企管達人——整頓軍心 加強培訓 康泰接班人 出招渡低潮

       震撼港人的馬尼拉挾持人質慘劇，令有四十四年歷史的康泰旅行社，面對史無前例的危機管理。剛巧老闆黃士心兒子黃進達，臨危接棒，出任康泰董事總經理。危機過後，康泰要在內部整頓軍心、加強培訓、評估風險之餘，還要重建港人外遊的信心。黃進達坦言，事發後，報團量是淡季中再跌一兩成，就如九一一事件後，本港將難免經歷短暫的旅遊低潮，但有信心在年底旺季前，回復狀態。
      受訪前一晚，黃進達剛參加過殉職領隊謝廷駿（Masa）的追思會。他說，康泰舉辦追思會，除讓公眾悼念這位無私勇敢的領隊外，亦希望康泰的同事，能釋放傷痛情緒，重新振作起來，緊守工作崗位，讓港人重拾外遊的信心。
      「康泰過去都處理過好多危機，但今次是開辦以來，最嚴重的事故。以往的天災人禍，我們好快知道如何跟進，但今次唔同，從未處理過類似事件，而且還是發生緊，期間不斷變化，牽涉好多人命，要處理得好小心。」他憶述八•二三慘劇當天的驚慄十二小時，康泰如何應變這場危機。
      即重審旅遊點安全
      「朝早十點半，同事接到Masa電話後，我們就立即召開內部會議，並第一時間通知旅遊業議會和旅遊事務署，通過旅議會知會保安局；然後，我們聯絡團友家人，同時接觸馬尼拉的接待旅行社，要求派人跟進事件，向我們匯報最新情況，香港亦即時派同事直飛馬尼拉，希望取得第一手資料。兩小時後，召開記者會公開事件，之後緊密跟地接社、政府部門和傳媒互通消息。」入夜，全港市民都從電視直播中，看到讓人憤怒而悲慘的結局，康泰能做的，就是為死傷者善後，派出副總經理飛到當地跟進事件。
      「我們在能力範圍內做到最足，但現在回想，若能更早要求當局，包括特區政府或中央政府，出面到當地交涉，在跟槍手的談判過程中，有更多背後的協調及前線的溝通，可能更好。但今次港府的反應已經好快。」
      他坦言，馬尼拉慘劇後，康泰吸取教訓，多方面作出改善，「跟旅議會和警方商討，在領隊培訓中加入危機處理，包括被挾持的應變技巧；也希望跟保安局研究檢討旅遊警示制度，本港才剛起步，但可參考世界公認的旅遊警示機制，讓業界評估旅遊風險時有更清晰指引。我們亦定期跟保險公司、地接社和當地旅遊局，研究和更新旅遊點的安全系數。」
      至於全面停頓的菲律賓團，他不諱言，至少要一年時間才能恢復港人信心，「幾時復辦仍言之過早，待保安局撤銷黑色警示後，業界再行商討。但菲警方一日未把挾持事件真相，查得水落石出，相信都不宜辦團，港人亦無信心去。」自泰國動亂後，不少旅客流向菲團，黃進達坦言，暑假出團不少，但菲團只佔整體業務百分之三至四，「泰國旅遊市況逐步改善，旅客已回流，取消菲團影響不大。」
      報團量即跌逾一成
      但港人對跟團外遊，尤其東南亞，難免有心理陰影，「整體報團人數確比去年同期跌一兩成，但未反映東南亞有明顯下跌，畢竟進入了淡季。當年九一一事件後，港人外遊低潮持續了兩三個月，今次亦估計短期內會打擊外遊意欲，但有信心在下個旅遊旺季即聖誕節前，就會回復。港人不會放棄跟團，大家好習慣這種外遊模式。何況，公眾明白今次是個別事件，大部份國家都好安全。」
      他說，旅行團佔整體業務七成，自由行只佔三成，後者雖有上升趨勢，但以家庭客群為主的旅行團，將仍是主流。但他預期，當啟德郵輪碼頭在一三年落成後，郵輪旅遊將成新趨勢，「目前只佔百分之五，但碼頭啟用後的一兩年內，會增長一倍。」內地高鐵網絡趨完善，未來亦會是旅遊新模式，「有高鐵後，短線幾日都可去較遠的武漢、長沙，當高鐵伸延至香港後，勢將成熱潮。」
      覬覦內地外遊商機
      內地市場亦是康泰覬覦的，「自CEPA容許港資旅行社在內地開辦後，一直都只是階段性開放，目前我們在深圳和廣州有分店，但只能做港澳遊和機票買賣，外遊市場受限制。但唔少內地人來港報團，長線如地中海、歐洲都有，反映有需求，對內地開放外遊市場，我們引頸以待。」
      他又說，目前康泰財政健全，無上市需要，「我們二十四間分店中，有三分一是自置物業，餘下的部份亦難免受加租影響。」但對今年的外遊市場，他仍非常樂觀，「相比去年豬流感，今年上半年已有雙位數字增長，跟○七、○八年相若，就算馬尼拉事件打擊外遊意欲，今年仍會較去年好。」
      處理危機集中、快速、冷靜
      三十出頭的黃進達，在危難中接棒，他坦言：有壓力。「保障旅客和同事的性命，一向是我們的責任和宗旨，今次事件令我感受更大，深刻體會這個重要性，因好多家庭會被拆散，好多人會痛苦，令我今後更時時刻刻提醒自己，要高度集中、要快速、冷靜地處理問題。」
      他不諱言，收到團友被挾持消息的一刻，根本無暇理會自己的情緒，只能專注眼前的危機，「但夜晚回到家，不能入睡，腦裏不斷湧出挾持事件的畫面，之後幾日，悲傷的情緒才浮現。」事發後，他一直在前總經理劉美詩旁邊面對傳媒，「Susanna（劉美詩）是我好欣賞的前輩，她處變不驚，好慶幸有她領導同事去處理事件。」
      在理大酒店及旅遊業管理學院畢業的黃進達，○三年正式加入康泰，但還未畢業，已取得領隊牌帶團，「第一次帶團是返鄉下（潮州），長線和短線都帶過，領隊的生活，令我更了解前線，更易跟同事溝通。」自少跟父親四處旅遊，去過近五十國家，培養了對旅遊業的興趣。新人事新作風，繼承父業，有何期望？「創業難，守業更難，希望做好本份，慢慢滲入新思維。」