企管達人——着眼細節感動老主顧深圳百貨新秀「貼心」留客

企管達人本報記者

2015-06-18 11:12

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       內地零售業發展強勁，去年十一月在本港上市、已有十三間分店的歲寶百貨控股（中國）有限公司將於未來兩年內再於廣東省開設八至九間分店。其行政總裁兼執行董事楊筱妹稱，看好內地零售百貨市場，去年該公司業績理想，未來會積極發展自有品牌，並開拓二三線城市，繼續為顧客提供卓越的購物體驗及優良的顧客服務，目標是把歲寶做強做大，成為百年老店。
      歲寶百貨為深圳四大百貨連鎖企業之一，目前有十三間分店，主要位於深圳，其中兩間分別位於長沙及汕尾，店舖特色是集百貨、家電、超市及消閒設施於一體，為顧客提供一站式的購物體驗。其行政總裁兼執行董事楊筱妹表示，去年內地整體零售市道好，人民生活水平提高，加上內地政府重視零售業，有利百貨業發展。
      簽超長租約減加價壓力
      內地通脹高企，楊筱妹稱，通脹反而對零售業有利，因為通脹令市民人工增加，消費品味亦有所提高。「經營成本的升幅平穩，因分店的租約一般一簽便是二十年，不會被業主加租，我們亦會與供應商商討最好的價錢，故可做到在同行中不最先加價。」去年歲寶百貨的業績十分理想，上半年營業額比○九年同期上升約一成半，利潤則上升超過七成。
      擁有三十多年零售管理經驗的楊筱妹，於一九九五年認識了另一位歲寶創辦人楊祥波，兩人均有志於深圳發展百貨業，故共同成立了歲寶百貨，翌年於福田區開設第一間分店。楊筱妹今天回想當年的成立經過，形容是一個奇蹟：「當年深圳的商場不多，質量沒有保證，我們租了一座十層高的舊酒店，改裝成當年深圳面積最大、樓層最多的百貨店。」
      她續說，當年開幕前裝修工人未能及時完工，令她十分擔心，最後全店員工在開幕前一晚合力幫忙，終能趕得及，現在說起亦印象深刻。「開業初期因沒有經驗，需要不斷摸索，經過多年努力，歲寶已建立口碑，成為家傳戶曉的品牌。」
      ○九年加入歲寶百貨的副總裁楊題維，為另一創辦人楊祥波的兒子。他表示，歲寶計劃於二○一二年前再開八至九間新店，今年則先有四家分店開幕，其中兩間開在東莞市虎門鎮。他說，分店選址會考慮該處居民的收入水平、人流、車流及政府對該區的規劃，預計新店能於半年內回本。
      植根深圳不盲目擴張
      楊筱妹補充，每間店開業成本介乎三千萬至五千萬人民幣，目前每間分店都有錢賺，「創辦以來從未有一間分店倒閉，很多與我們同期成立的百貨公司後來都關門了。」她稱，歲寶百貨未來仍會以深圳作為大本營，先鞏固深圳地區，下一步才拓展其他廣東省地區。「不會盲目擴張，因分店的分佈點太散，會增加管理難度，故先在一區做強，有利成本控制。」
      歲寶有句口號是「細微之處見真情，細節之間見水準」，正好反應楊筱妹着眼細微之處的管理理念。她舉例，歲寶注重服務水準，曾有位顧客弄破了家中微波爐內的底盤，員工知道後即時在另一個全新的微波爐拿一個新的底盤給他，令他甚為感動，更撰寫表揚信給歲寶，後來他裝修新居，全屋用品亦在歲寶購買，平日全家亦在歲寶消費。「我們希望顧客能成為我們的老朋友，根據○九年深圳零售商業行業協會調查，歲寶顧客的忠誠度排名第一，很多顧客都會在歲寶購買所有生活用品。」
      自有品牌提高知名度
      談到歲寶近期的發展，楊題維表示，正着手翻新分店，並積極發展自有品牌，生產如紙杯、紙巾、茶杯、碗碟及服裝等日常用品。他說，發展自有品牌可擴大產品類別，亦能提高歲寶的知名度，且利潤比一般產品高兩至三成。另外他亦主力開拓內地二三線城市的市場，「這些地區的發展潛力很大，因為人口多，但百貨業不發達，充斥着冒牌貨，對百貨業很有需求，且租金及人工成本亦低。」楊筱妹補充，未來目標是把歲寶做強做大，成為百年老店，並推上國際，故去年十一月來港上市，踏出走向國際的第一步。
      重視人情味建「家」的感覺
      隨着歲寶百貨的發展，十五年間歲寶旗下員工已由最初三百人增至二千八百人。楊筱妹稱，歲寶像一個大家庭，對員工的管理重視人情味，「我們關心、理解及包容員工，希望令員工『有歲寶是我家』的感覺。」
      她說，深圳是一個人口流動性十分高的城市，但歲寶卻有很多老員工從十多歲一直在歲寶工作到現在，由基層職位做到領導崗位。「我們的管理理念是要對基層員工耐心教導，提供專門培訓，並定期舉辦優質服務月，時刻提醒員工注重服務水平，表現好的員工會獲得獎勵，另外亦要對所有員工公平公正，提供平台讓他們發展才華，並設有內部競爭機制。」