企管達人——培訓星級員工為客加油 蜆殼：前線站員 = 品牌大使
企管達人本報記者
2015-06-18 21:02
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黃澄澄的蜆殼（Shell）標誌，立即讓人聯想到要「加油」。別以為短短數分鐘的入油功夫「手板眼見」，一級服務仍是會打動顧客。蜆殼零售業務總經理吳毅洪相信，前線油站職員是品牌大使，尤其現在油價高企，如何令服務物超所值，這是挑戰。記者：王東亮攝影：陳鎮基
「油站服務好例牌，顧客進內只是泊車入油，有些會打軚氣、上洗手間、買零食，但不同於揀衫買波鞋般可慢慢來，短短幾分鐘，全是顧客與站員之間的交流。」香港蜆殼有限公司零售業務總經理吳毅洪說。
他認為，前線油站職員就如品牌大使一樣，要客人付錢買油買得甘願，站員的優質服務最關鍵，他搬出「蜆殼之道」，大談管理哲學，「要服務熱誠，樹立榜樣，最重要是嘉許表揚，所以公司着手處理很多新計劃，包括○九年的星級員工計劃、去年的超級新星大賽等，把技能培訓推廣到前線油站員工。」
每兩月出動「神秘司機」評分
例如超級新星大賽中，十隊參賽者要在限時十分鐘內，應付模擬日常工作的各種難題，發揮他們溝通技巧、銷售手法及燃油知識，鼓勵前線員工互相學習，認清長處。「我們的員工在市場上好受歡迎，不少人高薪挖角，但員工流失率好低，主要因為做得開心，才能穩定軍心，不然難向顧客提供長期服務。」他說得自信。
香港蜆殼旗下有四十多個油站、十多個營運商，前線的日常工作交由營運商處理。他直言，每個月起碼與營運商見面一次，「雖然前線員工由營運商聘請，但我們對員工培訓及表現都很上心。」故蜆殼設有「神秘司機計劃」，每隔兩個月出動「秘密評分」，全球評分標準一致，香港區營運商亦奪得不少全球第一。
吳解釋，無競爭就無進步，「香港公司亦有排行榜，讓每區不同的營運商一同較勁，競爭非常激烈。」
對於香港蜆殼的發展史，吳毅洪笑說︰「公司早在一九一三年開始營運，我沒那麼老，難見證油公司發展歷史。」他接着說，過去六、七十年，能源變化不算大，全世界仍依靠石化能源，由開採、煉油、儲運到分銷，經營模式一直穩定，但亦曾有過石油危機。「一九七三年因第四次以阿戰爭，一度要配油；九十年代，油價有如火箭上升，也有短缺；近幾年油價波動大，因中東問題出現好多炒作，○八年石油一桶要一百五十美元，相當驚人。」
油價上升直接衝擊一眾駕駛人士，吳指，蜆殼的零售業務未見大轉變，「香港無煉油廠，只有市務，產品向亞洲區採購，青衣有油庫能作分銷。我們不斷尋找新油站據點，推出新產品，如十一年前首創的V能量、慳油配方、Premium電油等，由油公司叫顧客慳油，既幫顧客慳錢，又能提升前線服務形象。」
營運商看重 團隊精神
一手包辦蜆殼元朗區五個油站的特許營運商文彪形容，油站就如家務管理，員工要對客人有禮，客人走入便利店，亦要讓他們賓至如歸，若有需要，也會代為清潔車頭玻璃。「要讓員工明白，他們只有一次機會給顧客良好的第一印象，不然客人不會再來第二次。」他又指，一個成功的營運商，要體貼及照顧客人的習慣，「有客人不喜歡站員弄污他的車，所以處理時要特別小心，如用布墊住油槍，以免弄髒。更有同事明明已更換制服放工，但突然有客趕至，他二話不說換回制服幫忙，令人非常難忘。」
另一特許營運商郭明儀亦說，蜆殼及營運商並非各自單打獨鬥，雙方對提高員工質素及訓練有商有量，同樣看重團隊精神，「我們是支援蜆殼，但不代表公司高高在上，反而是在同等的位置上緊密合作。」
與客人互相關懷
首屆「超級新星」清水灣油站站長Ada（王淑薇），五年前加入蜆殼做站長，「之前在連鎖店工作，女性客人多，現在油站客人層面好廣泛。尤其周末周日較多一家大細前來入油，好多小朋友會自己跳下車，上洗手間、買零食等，我們就好似保母一樣，時刻看緊他們，確保油站安全。」最初Ada也擔心女站長會否較男士遜色，後來經過不斷增值，如上急救班，取得急救牌照後，她發現自己也可冷靜處理緊急事。每天開工前，Ada都會跟站員開會，檢討一些問題錯失，「站長更是公司與員工的橋樑，要清晰表達指示，着重團隊精神。」
談起工作最自豪的一刻，就是前年十月因小手術而請了差不多一個月大假，期間有很多顧客向站員慰問她的病況，復工後有客人立即送上關心，訴說「見不到你很不習慣，多保重身體」，這都叫她甜上心頭。可有油站情緣？她笑得燦爛，表示暫時未有，將來未知。
企管達人 本報記者
■吳毅洪相信，前線油站職員就是品牌大使。 
■文彪（左）認為，成功的營運商，需要體貼及照顧客人的習慣。圖右為另一特許營運商郭明儀。
「油站服務好例牌，顧客進內只是泊車入油，有些會打軚氣、上洗手間、買零食，但不同於揀衫買波鞋般可慢慢來，短短幾分鐘，全是顧客與站員之間的交流。」香港蜆殼有限公司零售業務總經理吳毅洪說。
他認為，前線油站職員就如品牌大使一樣，要客人付錢買油買得甘願，站員的優質服務最關鍵，他搬出「蜆殼之道」，大談管理哲學，「要服務熱誠，樹立榜樣，最重要是嘉許表揚，所以公司着手處理很多新計劃，包括○九年的星級員工計劃、去年的超級新星大賽等，把技能培訓推廣到前線油站員工。」
每兩月出動「神秘司機」評分
例如超級新星大賽中，十隊參賽者要在限時十分鐘內，應付模擬日常工作的各種難題，發揮他們溝通技巧、銷售手法及燃油知識，鼓勵前線員工互相學習，認清長處。「我們的員工在市場上好受歡迎，不少人高薪挖角，但員工流失率好低，主要因為做得開心，才能穩定軍心，不然難向顧客提供長期服務。」他說得自信。
香港蜆殼旗下有四十多個油站、十多個營運商，前線的日常工作交由營運商處理。他直言，每個月起碼與營運商見面一次，「雖然前線員工由營運商聘請，但我們對員工培訓及表現都很上心。」故蜆殼設有「神秘司機計劃」，每隔兩個月出動「秘密評分」，全球評分標準一致，香港區營運商亦奪得不少全球第一。
吳解釋，無競爭就無進步，「香港公司亦有排行榜，讓每區不同的營運商一同較勁，競爭非常激烈。」
對於香港蜆殼的發展史，吳毅洪笑說︰「公司早在一九一三年開始營運，我沒那麼老，難見證油公司發展歷史。」他接着說，過去六、七十年，能源變化不算大，全世界仍依靠石化能源，由開採、煉油、儲運到分銷，經營模式一直穩定，但亦曾有過石油危機。「一九七三年因第四次以阿戰爭，一度要配油；九十年代，油價有如火箭上升，也有短缺；近幾年油價波動大，因中東問題出現好多炒作，○八年石油一桶要一百五十美元，相當驚人。」
油價上升直接衝擊一眾駕駛人士，吳指，蜆殼的零售業務未見大轉變，「香港無煉油廠，只有市務，產品向亞洲區採購，青衣有油庫能作分銷。我們不斷尋找新油站據點，推出新產品，如十一年前首創的V能量、慳油配方、Premium電油等，由油公司叫顧客慳油，既幫顧客慳錢，又能提升前線服務形象。」
營運商看重 團隊精神
一手包辦蜆殼元朗區五個油站的特許營運商文彪形容，油站就如家務管理，員工要對客人有禮，客人走入便利店，亦要讓他們賓至如歸，若有需要，也會代為清潔車頭玻璃。「要讓員工明白，他們只有一次機會給顧客良好的第一印象，不然客人不會再來第二次。」他又指，一個成功的營運商，要體貼及照顧客人的習慣，「有客人不喜歡站員弄污他的車，所以處理時要特別小心，如用布墊住油槍，以免弄髒。更有同事明明已更換制服放工，但突然有客趕至，他二話不說換回制服幫忙，令人非常難忘。」
另一特許營運商郭明儀亦說，蜆殼及營運商並非各自單打獨鬥，雙方對提高員工質素及訓練有商有量，同樣看重團隊精神，「我們是支援蜆殼，但不代表公司高高在上，反而是在同等的位置上緊密合作。」
與客人互相關懷
首屆「超級新星」清水灣油站站長Ada（王淑薇），五年前加入蜆殼做站長，「之前在連鎖店工作，女性客人多，現在油站客人層面好廣泛。尤其周末周日較多一家大細前來入油，好多小朋友會自己跳下車，上洗手間、買零食等，我們就好似保母一樣，時刻看緊他們，確保油站安全。」最初Ada也擔心女站長會否較男士遜色，後來經過不斷增值，如上急救班，取得急救牌照後，她發現自己也可冷靜處理緊急事。每天開工前，Ada都會跟站員開會，檢討一些問題錯失，「站長更是公司與員工的橋樑，要清晰表達指示，着重團隊精神。」
談起工作最自豪的一刻，就是前年十月因小手術而請了差不多一個月大假，期間有很多顧客向站員慰問她的病況，復工後有客人立即送上關心，訴說「見不到你很不習慣，多保重身體」，這都叫她甜上心頭。可有油站情緣？她笑得燦爛，表示暫時未有，將來未知。
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