Jacky哥 - 美心集團踏入數碼新紀元 深度利用數據 優化餐飲體驗｜企業會客室
美心集團於1956年創立，至今已近七十年，業務龐大多元，開設超過1,900間分店，經營逾70個品牌，涵蓋不同消費群。面對大數據及人工智能逐漸普及，集團積極將科技發展融入業務。美心集團首席營運官（香港及澳門）蕭德威接受訪問，談及美心如何善用科技邁向新世代。
以客為先 以人為本
在美心集團中心接待樓層，牆上有一幅幅珍貴相片，標誌着美心的發展重大里程碑——1956年，首間西餐廳『美心餐廳』於香港中環連卡佛大廈開業；1970年，美心參加大阪世界博覽會，營運香港館餐廳；1980年，創立北京航空食品有限公司，為中國首間中外合資企業，取得外資審字第一號。「自1956年創立至今，我們一直以提供良好體驗為使命，期望令到客人除了吃得好、吃得飽，服務也要貼心到位。」蕭德威說，現時70多個品牌涵蓋中菜、西菜、日本菜、東南亞菜、快餐、西餅及麵包、咖啡品牌和美心產品等。「除了餐飲業營運，我們還要兼顧集團的龐大的後勤部隊, 如資訊科技、人事、租務、採購、廠房與供應商等，實在需要善用科技提升工作效率。」
例如現時已普及化的QR碼點餐，有些消費者可能認為缺乏人情味。對此，蕭德威表示：「美心在香港聘用了超過2萬名前線和後勤員工，加上世界各地其他市場的員工，總數量超過3萬人。年初開關之後，人手需求增加，但難以即時解決。近年推出的手機點餐服務不僅有助於簡化營運程序、縮短顧客等候時間，還可以更好地調配資源把食物和服務做得更好。自去年第四季，集團在50家中菜餐廳使用樓面機器人，協助運送食物和處理收回的碗碟，大大減少員工來回次數，讓員工可以專注關心客戶並提供貼心服務。廠房亦有用機械製作麵包，減低人力資源損耗。」
以質為根 創新求進
面對廣泛的業務範圍和每日產生的海量數據，如何充分理解背後隱藏的資訊，並洞悉潛在商業機會是一大挑戰。美心每天處理超過數十萬宗銷售交易，創造數百萬條數據記錄。為了高效處理來自預訂、外賣、數碼支付、優惠券和其他業務系統的數據，集團每天都需要利用這些數據做出正確的業務決策。同時，基礎設施、數據庫維護和數據遷移都不容易管理。蕭德威說：「我們把內部數據放在私有雲（Private Cloud）中處理，以滿足『前線營運方便，後端顧及保安』的要求，同時採用了企業資源規劃（ERP）系統，支持企業數據倉庫、財務和人力資源應用程式。數據轉型對營運有莫大好處，例如過去門市的蛋糕訂單需要人手寫單，現在改為以電子目錄取代，使落單流程更簡易和有效率。疫情期間『無接觸』訂單急劇增加，企業內100多位資訊科技專員優化系統，為顧客提供更多選擇，包括在線訂購、店內訂購和送貨上門服務，從而增加訂單量和盈利。」
海量數據需要在雲端和本地之間快速又簡便地遷移，降低任何系統中斷風險及對業務和客戶的影響。蕭德威指出，美心的數碼管理方案由三部分組成，包括數據收集、雲端儲存、AI分析與客戶關係管理（CRM）系統，三者相輔相成。蕭續說：「善用數據的好處是可以為顧客提供個人化服務，例如網上訂座可以節省輪候時間，或者在顧客到達餐廳之前預購食品，提供更方便快捷的取餐方式。同時，營銷人員也能夠實時獲取各餐廳的銷售、人均消費和人流較旺或較靜的時段等數據，以制定針對性的營銷策略。」要利用數據，最重要還是要靠餐飲營運經驗。蕭德威補充說，每個品牌的營運模式都略有不同，需要資深營運人員的專業知識配合流程優化，才可以將數據變成公司發展助力。
數據升級轉型 盈利大增
隨着人工智能技術的不斷發展，越來越多企業開始應用AI解決方案來提升業務效率。美心在5年前也引入了AI解決方案，以幫助管理餐廳、縮減預備時間以及減少浪費食材等工作。例如，機械學習可協助預測食材消耗和庫存，為廚師提供訂購建議，有效減少浪費並縮減工作流程。此外，美心還使用AI設計新菜式，通過食物種類的配對，選用有助推動銷售的食材。
以美心的流動程式Eatizen為例，它收集消費數據並透過機械學習分析，根據會員的購買記錄和喜好，為他們提供個人化的優惠。Eatizen還利用機械學習接觸新客戶，根據整體消費記錄和居民的飲食習慣細分群組，成為推廣策略的依據。
手遊派優惠 增強互動
美心集團重視每個年齡層顧客對產品和服務的「體驗」及與品牌的「互動」。今年7月，集團推出Web3手遊eatie，是香港首個為玩家帶來定位化體驗的美食手機遊戲，除了投影香港地圖至虛擬世界中，更融入了美心西餅、東海堂、美心MX、香港地及它們的招牌美食。玩家在遊戲中的IP角色「Chef eatie」帶領下將參與不同遊戲以贏取虛擬食材，並在虛擬食店利用指定數量的食材製作美食。完成遊戲後，玩家即可獲得實體店舖的免費禮品或折扣優惠。Eatie除了於每個星期一及星期五分別發放「粉色星期一」（Pink Monday）及「吃貨星期五」（Hungry Friday）定時任務，更會透過限時「eatie Challenge」任務讓玩家之間比拼及派送優惠，例如在上月的「eatie Challenge」中，頭5名勝出者可獲得免費美心MX「焗豬扒飯」，而第一名在挑戰期間製作了186份「焗豬扒飯」奪冠，顯示遊戲的好玩及受歡迎程度極高。
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