企管達人——百匯班台酒店式醫療服務拓大中華市場

企管達人本報記者

2017-12-01 05:17

內容

新加坡醫療集團百匯班台近年因發展港怡醫院受到港人注視，但集團其實早已憑着酒店式管理，密密拓展海外市場。新加坡業務部代理執行總裁潘展明表示，醫院的氣味、燈光、電梯設計、房間佈置，均以病人的感受為先，龐大的醫療團隊，亦經過特別的訓練，讓病人來院時感到舒適親切。他認為，醫院具有優質的服務和環境，有助病人更快痊瘉，「醫院要有專業的服務，以及舒服得像酒店的環境。」
百匯班台在新加坡擁有一千九百名醫療專家，四所醫院，包括伊麗莎白醫院、百匯東岸醫院、鷹閣醫院以及伊麗莎白諾維娜醫院，專走酒店式管理路線，其中以五年前新建的伊麗莎白諾維娜醫院最為突出。潘展明說：「我們要肯定病人得到的服務，像酒店一樣。」
分隔醫院入口及電梯
　　酒店式的體驗，從走進醫院的一刻開始。他解釋，醫院入口已經分為員工和公眾入口，通風系統也經過調整，隔走藥味。來到電梯，也分為三類，分別供病人、公眾和員工使用，潘展明說，現時不少醫院會讓護士推着睡在病牀的病人進電梯，升降期間外人出出入入，病人無奈只能一直被外人眼望望，缺乏私隱；員工也會在電梯內推送儀器和食物等，故電梯內出現各種混亂情況。
　　他坦言，將電梯分類可區分開「台前」和「幕後」，讓病人感到更舒適，外界也不會看到員工作「亂事」，「『台前』要讓病人和家屬有好的體驗。」
　　又如病房內的燈光，會安排在房的兩邊，避免直接照射病人眼睛；儀器不用時，可以收在櫃內，減少病房的「醫院味道」；每間房的佈置相若，方便醫生在緊急情況盡快能「上手」處理；營養餐特設印度、中東、中國等多款口味，讓病人不會「無啖好食」。潘展明指，目前在周一至五，病房入住率約為八成，相信未來還會有所提高，醫院今年還會開設新房。
　　除了硬件外，集團還銳意讓員工也提供酒店式服務。潘展明指，無論是醫生、護士還是技術人員，也受過相關服務訓練。集團曾聘請酒店界，以及服務業界提供培訓，現時已發展出獨特的一套服務方法，潘展明舉例，員工現在於上班前，會互相檢查制服是否整齊地穿好，接待人員在外人來臨時，更會站起來禮貌地打招呼等，「我們二千五百名員工都學過如何做好服務，我覺得這是很重要的，因為如果人手不配合，無論技術多先進都達不到目標。」
培訓員工優良服務
　　他坦言，在傳統的醫院裏，醫生大多只顧自己的專業，做完手術後便會回家，但又認同手術後的服務，同樣影響治療效果，百匯班台發展酒店式管理，就是要讓所有醫療人手，也懂得如何讓病人在安靜、舒適的環境中好好休養，「各人員有沒有酒店式管理的思維，也會影響醫療的效用。」
　　酒店式管理成為集團在新加坡業務的一大亮點，與此同時，集團還通過不同宣傳方法，繼續增加集團的知名度，如與富衞保險合作，通過「臻一尊貴優才」計劃，讓接受了第二醫療意見的病人到新加坡治療。此外，潘展明認為，集團未來還會着眼海外業務增長，如在大中華、南亞等海外開拓新醫院業務，本港的港怡發展便是其中之一。
勇往直前踏上成功之路
　　潘展明出身基層，原本是個營養師，但憑着冷靜思考和不肯停止進步的性格，毅然轉職行政工作，至今尚未到四十歲，已經成為百匯班台管理層。
　　父親是的士司機，母親是家庭主婦，只得小學學歷，家境不算好，但潘展明努力學習，取得政府獎學金，到英國修讀營養學，學成後順理成章成為營養師。原本是一個典型勵志上游故事，但潘展明的性格，創造了另一個劇本。他指自己是個難以停下來的人，不喜歡只局限在營養學的專業裏，研究一小部份東西，也不想按年資慢慢晉升，於是在學習四年，工作兩年半後，便決定轉職，「太專業對我來說會悶，很難給我工作動力。」
　　他轉往同一所醫院做行政工作，但要上游，卻因為自己年紀輕、不是醫生出身、缺乏人際網絡等，遇上重大挑戰，「以前的同學說我現在發展得很好，但過程中有痛苦、恐懼，最可怕是可能會無工作。」
　　不過，新環境的挑戰卻切合他的性格，他說：「醫院運作不像學校，每個個案和處境都不一樣，無得試。」每次面對緊急情況，他都堅持保持冷靜，笑着面對，然後緊隨病人為先的理念，作出決定，渡過了重重難關。六年前，他又來到百匯班台，輾轉間爬上了新加坡業務部代理行政總裁的位置。
　　大型醫療集團機構的管理層，多為醫生出身，而且年紀不輕，不過，才步向三十九歲的潘展明成為了例外。他笑說，以往新加坡的電視台訪問自己，試過誤稱他為醫生；在越南訪問時，更因年紀太輕，試過被拍攝人員以為隨行翻譯才是CEO，「別人覺得翻譯人員才在『older right age』。」
企管達人本報記者