企管達人——國際SOS海外醫療支援龐大 出差員工患病遇險無憂

       對本港一眾打工仔來說，出差公幹已是「家常便飯」，他們可以掌握手上的生意、行程及時間，卻難以預料天災人禍。有見不少企業對「員工安全責任」意識不高，近年亦有港人在出差途中遇險出事，國際SOS（International SOS）香港區經理鄭韓菊芳決定「站出來」，期望為龐大的中小企員工提供適時的「SOS救援」，防患於未然。記者：王東亮攝影：司徒華冠
      最近我牙痛、頭痛，都忘了找國際SOS。」沒有聽錯，這番話出自眼前這位國際SOS香港區經理鄭韓菊芳的口中。會否太大陣仗？她嚴肅告之，「國際SOS大小事都處理，有時會員出差生病無帶藥，他們會致電求救，我們會告訴他們哪裏有藥買，視乎情況需要，甚至安排送藥服務。」她強調，國際SOS就是要照顧會員的健康安全。
      一年處理數萬求助個案
      國際SOS在全球超過七十個國家營運，員工多逾七千人，會員數目達九千二百人，當中接近七成是財富五百強企業。她指，大型跨國企業職員多，出差及駐外地工作相對頻密，醫療求助需求明顯，業務近年有雙位數字增長。「我們一年處理幾萬個醫療求助個案，當中更有二百多宗由外地轉送回港就醫的個案。」
      至於本港員工數目則有七十多人，會員大部份來自金融界，但相比起歐美等地，她認為，亞洲區企業照顧員工的責任感不大，中小企尤甚。「人力是公司最重要的資產，是企業可持續發展的要素，員工出事，必然影響公司生意。此外，歐洲國家都開始正視員工出事後，公司的責任問題。亞洲則不見當中好處，多視照顧員工責任為額外開支。」
      自一九八九年來港「插旗」至今，她發現本港市場仍有很大潛力去開拓，以電訊行業為例，有公司會選擇到較落後的國家投資及開展業務，他們的員工常走訪外地，有空間去開拓。她不諱言，現時中小企的會員數目少，「若一家公司只有五、六個員工，但當中三個要經常出差的話，萬一出事，必打擊其經營。」
      國際SOS早前積極接觸本港中小企協會，向他們推廣「Duty of Care」意識。「中小企常常覺得收費貴，其實不貴，分企業及個人會員式收費，中小企是負擔得起的。」她又指，有中小企會認為相關服務不必要，「其實真的有員工在外地出事，卻找不到人送他入院，有人甚至因延誤救援而身亡。又如內地，無錢不能入院，我們會為會員先付入院費，救人要緊！」
      擁自家醫生護士全天候就位
      她直言，國際SOS的強項是有自己的醫生和護士，二十四小時就位，會員來電後，會和醫生直接溝通，「知道在外地感染甚麼疾病，會向當地醫生取病歷，研究那所醫院是否適合治療相關疾病。若不，就會尋找其他合適的醫院，過往多數會以SOS醫療專機送返本港就醫。」
      近年全球各地天災頻仍，月前日本發生的大地震更震垮不少企業營運。為此，國際SOS跟大客戶召開工作坊，讓他們學習危機管理。她舉例，有公司在地震後臨危不亂，手上早有企業持續營運計劃、危機管理計劃，甚至撤離計劃。「一出事，就有由行政總裁、人力資源主管、保安及運作主管等組成的危機管理隊伍站出來，決定消息是否準確、如何疏散、疏散到哪裏，以及何時回巢等。雖然企業未必百分百能跟足手上計劃，收到最理想的結果，但最少能減低影響。」她強調，國際SOS會盡量向企業提供最準確的局勢分析，給予專業的營運建議。
      應聘者須過愛心測試
      鄭韓菊芳由從事資訊科技行業，走入醫療及緊急救援及諮詢服務的工作，至今仍津津樂道。她帶點哽咽地說，每宗醫療個案都有感人片段；每次行動都爭分奪秒般震撼；每次求助都人命攸關般深刻。
      最深刻的，要數去年國際SOS接送患先天性單邊肺部綜合症的十一個月大女嬰蔡文茵（茵茵），赴台做手術的經歷，絕對爭分奪秒，最終手術成功，功成身退。她又憶述，曾有會員在非洲出事，之後更失去聯絡，「因他在落後國家，不知會發生甚麼事，故立刻總動員，向當地每所醫院診所查問，才找到他。」
      問到國際SOS員工與其他公司的分別，她笑言，在聘請員工前，應徵者要考愛心試，英語及廣東話一定要好，「試過有會員在外地乘計程車，聽不明司機說甚麼，也打來找我們的職員幫忙翻譯，所以員工一定要有耐心。」
      鄭韓菊芳的管理哲學
      一、開明管理，上情下達，透明流通︰「身為經理，跟下屬的溝通要做足，不是只坐在辦公室內。」
      二、以身作則︰「別人常說公司文化，文化是由人做出來的，我們每周都會開會，既講業績，也講分享，如叫醫生分享近期接觸及處理過的個案，有感人的、有處理得宜的、有做得未夠好的，逐一檢討。」
      三、提高員工的工作動力︰「將公司員工分為四隊人，隊與隊之間有比賽，根據表現計分，是良性競爭。」
      企管達人 本報記者