企管達人——中電客服「掌舵人」周立文帶下屬如足球領隊

企管達人本報記者

2015-06-19 02:25

內容

■去年推出「綠適大使」計劃，通過加強培訓前線員工，積極向社區及客戶推廣節能產品。

       與市民經歷逾一個世紀的中華電力，客戶服務由最初只懂收電費，到近年不時推出各項綠色新點子，帶領市民活出綠色生活，這全是中電市場及客戶服務業務部總監周立文與一眾下屬努力的成果。於中電集團度過三十三個寒暑的周立文，憑着多年來任職各部門的經驗，對員工及客戶的需求都十分了解，更親身落舖賣爐、到深水埗抄電錶，給予員工最全面的支援，向顧客提供更佳的客戶服務，共同把業務發展里程邁向新一步。記者：周詠欣攝影：梁文輝
      中電集團於一九○一年成立，是香港兩家電力供應商之一，為全港超過二百三十萬客戶提供逾一個世紀的電力服務，亦是亞太區具領導地位的能源行業投資者及營運商，單是本港僱員已逾四千人。中電初期只供應電力，近年客戶服務不斷推陳出新，更不時推出環保新點子，如去年推出「綠適大使」計劃，通過加強培訓前線員工，積極向社區及客戶推廣節能產品，與客戶共同實踐綠適生活。顧客能享受各種盡心盡力的客戶服務，擁有三十三年中電工作經驗的軍師周立文功不可沒，他不但重視客戶需要，更對員工階層關懷備至，務求合力想出客戶服務好點子。
      由賣爐到抄錶做足33年
      要在同一家公司做足三十三年，一點也不易，但於一九七七年加入中華電力為見習員的周立文，卻歷任多個部門近二十個管理職位，更對此樂此不疲。他坦言，在每個部門「偷師」兩年便申請調職，但學師期滿後卻未有產生離心，反倒心繫中電。他多年來跨部門挑戰，去年調到市場及客戶服務業務部出任「掌舵人」。
      「資產管理、採購、變革管理、發電維修、地區運行部等都做過，歷任多少職位已難數清，但學到的知識倒是記得一清二楚，更令我對各部門的做事方法有深入了解，所以我經常提醒下屬任何職位都要嘗試，與其等環境逼你去轉換，不如裝備好自己，將來對處理客戶或下屬的需求都有幫助。」周立文說。
      與中電共同成長的周立文，周身刀張張利，帶領數百名市場及客戶服務業務部下屬，着手改變中電的客戶服務，但他指，要改變客戶服務，必先整頓內部員工士氣，才可上下一心，共同進退。他坦言，若只懂坐在冷氣房管理下屬，永遠不會知悉員工的需要，對業務更是毫無幫助，親身落場才是最佳的示範。
      鼓勵下屬勇於嘗試
      「賣爐、到深水埗抄電錶我都試過，原來賣爐不是說幾句就有生意，我在店內站了整天最終都食白果，抄電錶更要整天不停行多層唐樓樓梯，汗流浹背，真的感受到下屬有多辛苦！」他指，現時的客戶服務已不能再被動地等客人光顧，要主動去向客人傾銷，親身經歷下屬的工作後，會更明白到他們的需要，往後亦懂得如何支援前線。
      坊間企業愛以「團隊」形容上司與下屬的關係，周立文卻笑言用「足球隊」才更貼切，他是領班，每名下屬就是他的愛將，「一隊足球隊即使邀請到多好的足球明星加盟，也不及一班擁有默契、團體精神的足球員，更能踢出一場好波。」。但他亦指，有時他亦未能跟上年輕下屬的新點子，「Apps這般新穎的『橋』我都不懂得，但不要一聽到不是自己範疇的『橋』就反對，了解後可能會有新火花及好『橋』，最重要是與下屬打成一片。」
      營商環境經常轉變，十多年前那套管理客戶服務部的方式早已不管用，故周立文鼓勵下屬多轉換職位，了解公司各部門的運作，更向他們開出「回程機票」，一旦員工內部轉職後發覺不合適，可隨時返回原來崗位，毋須擔心工作不保，令下屬更安心去轉換環境。他說，「做生意要達致不敗之地，就必要增強適應能力。下屬若能練出一身好武功，就算五年後香港的營商環境如何轉變，公司亦不會被環境擊敗。」
      搞環保展教市民慳電
      逾百年的企業能得以成功，除了業績表現良好，「企業良心」亦同樣重要。上任中電市場及客戶服務業務部總監一職後，周立文除專注搞好員工關係及客戶服務外，推廣環保事業亦不遺餘力，定期舉辦為期數月的環保展覽，教育市民知慳識電。
      「賣電除了要賺錢，同樣要講良心。我們賺少百分之一至二的利潤，已可為環境作出極大改變。」周立文指，自去年推出「綠適大使」後，發現市民對環保意識大大提高，今年再創新猷，推出以「點亮綠適生活時尚節能照明展」為主題的展覽，通過以家居場景為題的節能照明展覽、照明專家分享，及嶄新產品介紹，向廣大市民推廣照明知識及應用貼士，繼續點亮大眾的綠適生活。
      周立文管理箴言
      1. 積極参與、勇於創新、無限可能。
      2. 建立互信、分享智慧。
      企管達人本報記者