企管達人——機外解決訴求 機內建服務質素國泰吳秀蘭的管理藝術

       明天就是國泰招聘日,未知在電視劇《衝上雲霄II》的效應下,有意投身航空業的年輕人會否增加,但肯定的是,這份工絕不易做。剛摘下航空界奧斯卡Skytrax「全球最佳機艙服務員」大獎的國泰航空,並非浪得虛名。國泰機艙服務員總經理吳秀蘭坦言,九千三百名空姐空少,不同膚色,各有性格,當中的培訓及管理手法,是一門藝術。員工訴求,飛機門外設法解決;飛機門關上,國泰服務質素便取決於一眾空姐空少。記者:王東亮攝影:林金展
      乘客的需求在變,空姐空少的形象也在變。近期社交網站瘋傳國泰員工慶祝香港國際機場十五周年的勁舞片段,乍看還以為是專業舞者,跳得有板有眼。早在去年十二月底,國泰為一項籌款活動,在國泰城搞起「快閃黨」,一眾職員變身舞者,毫無先兆下跳起熱舞來,驚喜連連。國泰機艙服務員總經理吳秀蘭也打成一片,推着行李車出場。同期,國泰工會正發起聖誕節的罷工行動。
      摘「全球最佳機艙服務員」獎
      包容及尊重不同員工的表達方式,或許就是總經理吳秀蘭的管理藝術。國泰的機艙服務員共有九千三百人,來自十四個國家,去年便接待過二千八百九十六萬一千人次,並於今年贏得全球權威航空服務調查機構Skytrax頒發的「全球最佳機艙服務員」大獎。
      要求空中服務員站在乘客角度,用心提供服務,她首先也要設身處地,了解前線員工的難處。尤其現時空中服務員中,八十後員工佔了逾半,很多人認為與八十後同事難溝通,她卻不以為然。
      「八十後同事接收資訊很快,理解能力很高,愛表達意見,所以管理層要聽取他們意見,成立很多諮詢小組,讓不同職別、國籍及年資的同事也可發聲。」她舉例,每月公司的餐廳都開設論壇,吸引二百多名同事到場表達意見。
      今年年初,國泰更設計了名叫「iCrew」的手機應用程式,讓九千多名空姐空少能與管理層定期接觸。
      最近國泰便利用iCrew,舉辦有關編更的意向投票活動,每月亦設iCrew論壇,管理層坐定定在辦公室,隔空回答同事疑問。吳秀蘭稱,短短一小時的論壇,已收到七百多條的提問,就算即時答不完,也會事後補答。
      質素靠空中服務員建立
      八十後及九十後的意見,很多時候也是可取。例如商務艙及頭等艙中,機艙服務員原本要在機上摺疊餐巾,用來擺放刀叉,吳秀蘭笑說,「有員工反映這工序費時,我望落去,不覺得有多難。」誰知她一試,才明白要摺到對稱,是很難的事,「最後接納他們意見,送上機前預先摺好餐巾,減輕他們的工序。」
      又如航班餐飲安排,她也從善如流。以北美航班為例,早機從香港出發,原先設計先向乘客提供正餐,中段提供小食,下機前再提供正餐。但前線同事反映這餐飲安排不好,因早機出發,乘客午餐後仍未想睡,會選擇看書睇戲,反而臨近晚上,就開始肚餓,故應提供正餐,下機前才提供小食。
      九千多名員工,九千多個意見,但「埋位」工作,就是一個團隊。吳秀蘭稱,當飛機門關上,國泰服務如何,就靠空中服務員建立,故培訓工作不能怠慢。她稱,在頭等及商務艙方面,便要教授員工何謂「特級服務」,如開設一些品酒課程,邀請靚次伯酒莊的人向同事介紹靚次伯的特點,也曾帶隊飛到法國香檳區,了解香檳的製作過程,令他們日後向頭等及商務艙乘客作介紹時,更加專業。
      如何應付突發狀況,試過有客人一上機,便顯得很憤怒,罵盡機上空姐空少,高級艙務長遂上前了解狀況,始知乘客剛與妻子吵架,心情不悅,冷靜下來後,該乘客逐一向機上空姐空少道歉。以這類處境題考驗員工,指導他們在處理突發狀況時,先不要覺得對方在針對自己,要心平氣和去觀察及處理,才能做好服務。
      工會與公司最緊要溝通
      過往國泰工會因不滿公司「虐待更」,多次聲言罷工。
      吳秀蘭說,九千多名員工各有需求,一件事當中,一定有人鐘意,有人不滿,但最緊要不要怕意見,應設法平衡不同意見及需求,「工會與公司目標一致,都是想公司及同事好,最緊要溝通。」
      她直言,同事最緊張的是每月更表,踏入人生每個階段,同事都有不同需要,例如有同事剛生了小孩、小孩剛上幼稚園,他們都未必想飛太多長途機,「這情況下,他們可向公司申請飛即日來回航班、或一晚過夜等。」曾有同事因私人理由,要放半個月無薪假,只飛半個月,她指,只要運作上可行,都會盡量滿足,「上述全都是同事建議的,我們都採納了。」
      企管達人 本報記者
      


■國泰機艙服務員總經理吳秀蘭表示,九千三百名空姐空少,不同膚色,各有性格,當中的培訓及管理手法,是一門藝術。
■國泰機艙服務員總經理吳秀蘭表示,九千三百名空姐空少,不同膚色,各有性格,當中的培訓及管理手法,是一門藝術。
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